Apesar de pouco utilizado na cultura brasileira, o Follow Up é uma das melhores ferramentas empresariais, acredite.
O Follow Up, na realidade, é mais do que uma ferramenta, mas sim uma mudança cultural no atendimento ao cliente, fornecedores e toda a equipe.
Trata-se do acompanhamento pós-decisões sobre qualquer assunto, trato ou contrato estabelecido, focando nos próximos passos a serem dados e garantindo que todos os envolvidos tenham o retorno adequado das tarefas já realizadas e a serem feitas.
Neste artigo, vamos conversar sobre os itens acima e muito mais. Vamos mostrar como funciona o Follow Up, a diferença entre Follow Up e Feedback e muitas outras dicas práticas para você.
O que veremos neste artigo
O Que é Follow Up?
Em termos simples, Follow Up (ou acompanhamento) é o ato de dar continuidade a uma ação ou interação anterior. Trata-se de manter o contato após uma primeira interação para garantir que as coisas estejam indo conforme o esperado ou para lembrar as partes envolvidas de que existem próximos passos a serem seguidos.
Exemplos de Situações que Exigem Acompanhamento:
- Vendas: Após uma reunião ou apresentação de produto, é comum verificar o interesse do cliente e discutir próximos passos.
- Entrevistas de emprego: Enviar um e-mail após uma entrevista demonstra interesse na vaga e reforça sua presença como candidato.
- Projetos: Gerentes de projeto fazem contato com suas equipes para garantir que as tarefas estão sendo realizadas dentro do prazo.
- Atendimento ao cliente: Um retorno após a resolução de um problema garante que o cliente está satisfeito com a solução oferecida.
O Follow Up mantém a comunicação fluida e fortalece os relacionamentos profissionais.
A Importância do Follow Up
Negligenciar o Follow Up pode ter consequências sérias. Oportunidades podem ser perdidas, clientes podem se sentir ignorados e projetos podem sair dos trilhos. Vamos explorar por que essa prática é tão crucial:
- Mantém a Comunicação Ativa: Garante que todas as partes envolvidas estejam alinhadas e evita mal-entendidos.
- Demonstra Profissionalismo: Um bom Follow Up transmite comprometimento e cuidado, mostrando que você valoriza o tempo e o esforço das outras partes.
- Aumenta as Chances de Sucesso: Em vendas, a maioria dos negócios não é fechada no primeiro contato. Um retorno consistente aumenta significativamente as chances de fechamento de negócio.
- Resolução Proativa de Problemas: O Follow Up após uma venda ou suporte ao cliente permite abordar quaisquer problemas antes que eles se tornem maiores.
Dados Relevantes sobre Follow Up:
- Vendas: Cerca de 80% das vendas requerem ao menos cinco contatos para serem concluídas.
- Atendimento ao Cliente: Empresas que realizam Follow Up proativo têm 30% mais chances de fidelizar clientes.
- Projetos: Gerentes que fazem contatos regulares têm 50% mais probabilidade de entregar projetos no prazo.
Como Fazer um Follow Up Eficiente
Fazer um bom Follow Up envolve mais do que apenas enviar um e-mail ou fazer uma ligação. Requer planejamento, estratégia e a capacidade de comunicar-se claramente. Aqui estão algumas dicas sobre como fazer da forma certa:
1. Escolha o Momento Certo
O timing é tudo. Fazer o contato cedo demais pode ser inconveniente, enquanto o tardio pode fazer você parecer desorganizado ou desinteressado. Considere o tempo ideal para cada situação.
- Exemplo: Após uma reunião de vendas, um contato dentro de 24 a 48 horas é o ideal para reforçar o interesse sem parecer insistente.
2. Seja Claro e Direto
Sempre seja claro sobre o motivo de entrar em contato. Relembre a pessoa sobre o último contato e destaque os próximos passos.
- Exemplo: “Oi, João! Estou seguindo nosso encontro da última quarta-feira para verificar se você teve a chance de revisar nossa proposta.”
3. Personalize a Mensagem
Evite mensagens genéricas. Personalize mencionando detalhes da conversa anterior para mostrar que você está atento.
- Exemplo: “Oi, Maria! Conforme discutimos na semana passada, estou aqui para ver se você conseguiu refletir sobre nossa ideia de parceria.”
4. Ofereça Valor Adicional
Use o Follow Up como uma oportunidade de oferecer algo de valor. Isso pode ser uma nova informação, um artigo relevante ou uma solução extra.
- Exemplo: “Gostaria de compartilhar este relatório que pode complementar nossa discussão sobre o seu projeto de sustentabilidade.”
5. Automatize Quando Possível
Se você lida com muitos contatos, considere a automação. Ferramentas de CRM ajudam a agendar lembretes e manter um histórico detalhado de interações.
- Exemplo: Use softwares como HubSpot ou Salesforce para agendar e-mails automáticos em momentos estratégicos após o primeiro contato.
6. Seja Persistente, Mas Não Inconveniente
A persistência é chave, mas sem exageros. Caso não receba resposta após alguns contatos, avalie a necessidade de pausar ou espaçar os próximos.
- Exemplo: Se após três tentativas não houver retorno, envie uma mensagem educada dizendo que está à disposição quando o cliente estiver pronto para prosseguir.
A Diferença Entre Follow Up e Feedback
Embora muitas vezes usados de forma intercambiável, Follow Up e feedback são conceitos distintos.
- Follow Up: Refere-se ao acompanhamento de uma ação ou interação anterior. Seu objetivo é garantir que o que foi iniciado seja finalizado e que todos estejam alinhados.
- Exemplo: Um retorno após uma proposta de vendas visa garantir que o cliente está analisando a oferta e a negociação está em andamento.
- Feedback: Está relacionado à avaliação e à resposta sobre uma ação, serviço ou produto. O feedback é uma resposta que alguém dá sobre algo que já ocorreu, com o intuito de melhorar ou ajustar o que foi feito.
- Exemplo: Um feedback sobre a experiência de atendimento ao cliente ajuda a empresa a entender o que funcionou bem ou o que precisa ser ajustado no futuro.
Diferenças Fundamentais:
- Objetivo do Follow Up: Verificar se algo está sendo feito ou se está em andamento.
- Objetivo do Feedback: Avaliar o que já foi concluído e fornecer sugestões de melhoria ou reforço.
Exemplos Práticos de Follow Up
Acompanhamento de Vendas
Imagine que você é um representante de vendas que acabou de apresentar uma proposta para um cliente em potencial. O acompanhamento ajuda a garantir que o cliente mantenha a proposta em mente e a negociação não esfrie.
Primeiro Contato:
- Momento: 24 a 48 horas após a apresentação da proposta.
- Mensagem: “Oi, Carlos! Espero que esteja bem. Gostaria de saber se você teve a oportunidade de revisar nossa proposta. Estou à disposição para qualquer dúvida.”
Segundo Contato:
- Momento: 5 dias após o primeiro acompanhamento.
- Mensagem: “Oi, Carlos! Apenas verificando se você conseguiu analisar a proposta que enviei. Caso precise de mais informações, ficarei feliz em ajudar.”
Acompanhamento em Projetos
No ambiente de projetos, o acompanhamento é fundamental para garantir que todos estejam cumprindo os prazos e que não haja atrasos prejudiciais ao cronograma.
Exemplo de Acompanhamento:
- Momento: Após uma entrega importante.
- Mensagem: “Oi, equipe! Verificando se todos conseguiram finalizar as entregas conforme o prazo acordado. Se houver alguma pendência, por favor, informem para ajustarmos o cronograma.”
Acompanhamento de Entrevistas
Após uma entrevista de emprego, o acompanhamento é uma forma de mostrar interesse na posição e lembrar o entrevistador do seu perfil.
Exemplo de Acompanhamento:
- Momento: 24 a 48 horas após a entrevista.
- Mensagem: “Oi, João! Gostaria de agradecer pela oportunidade de conversar sobre a posição. Fiquei muito interessado na vaga e acredito que minha experiência pode agregar ao time. Estou à disposição para mais informações.”
Dicas para Melhorar seu Follow Up
Aqui estão algumas dicas adicionais para garantir que seus acompanhamentos sejam eficazes:
- Use lembretes: Programe lembretes, seja com um CRM ou em seu calendário pessoal.
- Mantenha o tom positivo: Mesmo que não receba uma resposta imediata, mantenha um tom amigável e positivo.
- Revise suas interações anteriores: Sempre revise as interações passadas para garantir que a mensagem esteja alinhada com o contexto.
- Seja paciente: O acompanhamento exige paciência. Nem todos responderão na primeira tentativa.
Conclusão: A Importância do Follow Up para o Sucesso
O follow up é uma arte que, quando bem executada, pode aumentar significativamente suas chances de sucesso em várias situações profissionais. Seja em vendas, gestão de projetos ou atendimento ao cliente, um acompanhamento eficaz mantém a comunicação aberta, reforça relacionamentos e ajuda a atingir os objetivos com mais eficiência. Com prática e atenção aos detalhes, você pode transformar essa ferramenta em uma poderosa aliada para impulsionar sua carreira ou negócio.
